LA GESTION DES CONFLITS

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Catégorie(s) de Formation : MANAGEMENT
Niveau de Formation : Débutant
Cette Formation n'est pas certifiante



Vue d’ensemble

Les conflits font partie intégrante de la vie professionnelle.

En effet, de nombreuses situations auxquelles sont confrontées les personnes et les équipes peuvent entraîner des relations conflictuelles :

      - Avec les clients pour toutes les personnes travaillant dans la relation client

      - Au sein même de l’équipe dans toute entreprise

      Face à des clients de plus en plus exigeants et intransigeants, les conflits dans les métiers de la relation client font partie intégrante du quotidien des équipes.

      Quant au manager, face au conflit entre les membres de son équipe, il peut parfois se sentir démuni et laisse souvent la situation se dégrader ce qui provoque ainsi une perte d’efficacité dans son équipe. Le manager doit faire face à ces situations difficiles tout en préservant la relation.

       

      POURQUOI CETTE FORMATION « GESTION DES CONFLITS » ?

      Lors de cette formation à la gestion des conflits seront traités :

      • Le conflit avec les clients
      • Le conflit dans son équipe

      Au-delà des techniques, cette formation apportera :

      • Au manager la capacité de réguler et de faire du conflit une réelle opportunité de progrès individuel et collectif.
      • Aux salariés la capacité de gérer ses émotions et développer ses compétences relationnelles pour traiter efficacement les conflits.

      Objectifs

      - Diagnostiquer et analyser les différents types et niveaux de conflits.

      - Maîtriser vos émotions dans les conflits avec les clients

      - Acquérir les techniques de résolution de conflits

      - Développer vos compétences relationnelles pour gérer efficacement les réclamations

      - Anticiper et gérer les situations difficiles

      - Apporter une solution gagnant/ gagnant

      - Réguler et sortir des conflits, dans son rôle de manager.

      - Aborder avec efficacité l'après conflit, retrouver la confiance.


      Prérequis

      Cette formation ne nécessite aucun prérequis

      Public concerné

      - Toute personne en relation avec les clients

      - Tout manager, hiérarchique ou transversal, chef de projet qui souhaite faire face aux conflits et maintenir sa légitimité managériale.

      - Toute personne intéressée par les relations humaines dans son ensemble


      I/ LES CONFLITS 

      A.      Comprendre le fonctionnement d’un conflit  

      o   Qu’est-ce qu’un conflit ? 

      o   La recette d’un conflit

      o   Les sources d’un conflit

      o   Les conséquences d'un conflit

      C.      UN MAUVAIS POSITIONNEMENT DANS LA RELATION 

      o   Les 3 états du Moi de la PNL 

      o   Le triangle de Karpmann dit « triangle dramatique »

      D.      Le rôle des émotions 

      o   Qu’est-ce qu’une émotion ? 

      o   Quel rôle joue les émotions dans un conflit ? 

      o   Comprendre le fonctionnement des émotions

      o   L'aptitude émotionnelle

      o   L’intelligence émotionnelle

      E.       Les stades d’évolution d’un conflit 

      F.       Diagnostiquer l’objet du conflit à travers la Pyramide de Maslow 


      II/ LA COMMUNICATION 

      A.      Les différents types de communication 

      o   La communication verbale et non verbale : Les 3V

      o   Etre communicant / Etre relationnel : quelle différence ? 

      o   Les 4 modes de communication 

      B.      Savoir susciter la coopération

      o   Reconnaitre sa part de responsabilité dans le conflit 

      o   Faire émerger la volonté de résoudre le problème 

      o   Etre d’accord sur le point de désaccord


      III/ ANTICIPER ET RESOUDRE LES CONFLITS AVEC LES CLIENTS 

      A.      Comprendre les conséquences pour l’entreprise d’une mauvaise gestion de ses clients

      B.      Etablir le rapport et soigner la communication non verbale

      C.      Savoir faire preuve d'empathie pour mieux communiquer 

      D.       Savoir bien écouter pour comprendre le conflit 

      E.       La force de la reformulation pour clôturer le conflit

      F.     Comment faire face à l’agressivité d’un client ?   

      G.      Faire remonter les informations en interne pour capitaliser

      H.      En résumé : A faire / A éviter


      IV/ ANTICIPER ET RESOUDRE LES CONFLITS AU SEIN D’UNE EQUIPE 

      A.      Analyser les personnalités difficiles 

      B.      Sortir des conflits par la régulation, la médiation ou l'arbitrage

      o   Rétablir un climat de confiance propice à l’échange 

      o   Trouver ensemble de nouvelles solutions 

      o   Etre assertif et réguler grâce à l'outil "DESC" pour éviter l'escalade.

      o   Adopter une position de médiateur 

      o   Utiliser l’arbitrage au bon moment pour répondre aux situations d'urgence ou de blocage.

      o   Mettre en place de nouvelles règles du jeu et impliquer tous les acteurs




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